הפסיכולוגיה שמאחורי הכן: 11 עקרונות למשא ומתן אפקטיבי

משא ומתן הוא לא קסם ולא אינטואיציה חדה במיוחד זו מיומנות נרכשת. בכל שיחה שבה יש אינטרסים שונים, מתקיים משא ומתן: כשאתה מבקש העלאה, רוכש רכב, סוגר שיתוף פעולה או מתאם עם בן הזוג חופשה. מי שמבין את הפסיכולוגיה מאחורי התהליך - מרוויח יותר. ולא רק בכסף.

1. עיגון ראשון - מי שמתחיל, מכוון את השיחה

מחקרים קלאסיים בפסיכולוגיה הראו שכאשר אתה הראשון שזורק מספר לשולחן, אתה יוצר עוגן שמשפיע על התפיסה של שני הצדדים (Tversky & Kahneman, 1974). גם אם המספר גבוה או נמוך מהמציאות, השיחה תיסוב סביבו. נניח שאתה מגיש הצעת מחיר של 30,000 ש"ח. גם אם הלקוח התכוון ל-20,000, העוגן שלך כבר הציב את הסרגל החדש. זה עובד, פשוט כי המוח שלנו נוטה להתבסס על המידע הראשון שקיבל. לכן, אל תחשוש להוביל. רק תוודא שאתה מוכן לגבות את המספר שלך.

2. להכיר את BATNA - לדעת שתמיד יש אופציה אחרת

BATNA הוא קיצור של Best Alternative To a Negotiated Agreement. זו בעצם תכנית הגיבוי שלך אם השיחה לא תסתיים בהסכמה. כשאתה יודע מה האלטרנטיבה שלך, אתה פחות נואש -ויותר מדויק. למשל, אם אתה במשא ומתן על משרה, אבל יש לך כבר הצעת עבודה חלופית, כל התהליך יתנהל אחרת. אתה תקרין ביטחון, תהיה מוכן לומר "לא", וזה בדיוק מה ששם אותך בעמדת כוח. כמו כל דבר טוב, גם BATNA דורש הכנה מראש.

3. שיקוף מילולי - לא לחזור כמו תוכי, אלא באמת להקשיב

שיקוף זו אחת הטכניקות היותר פשוטות אבל הכי יעילות שיש. אתה פשוט חוזר, בעדינות, על מילות המפתח של הצד השני. כשאדם שומע את עצמו מדבר "מתוך הפה שלך", הוא מרגיש שמבינים אותו. וזה מייצר חיבור. לדוגמה, אם מישהו אומר "אני לא בטוח שזה משתלם לי", תגובה כמו "אז חשוב לך להבין את הערך האמיתי כאן?" פותחת את הדלת להעמקה. הטכניקה הזו מגיעה מעולם הפסיכותרפיה (Rogers, 1957), אבל היא לגמרי עובדת גם בעולם העסקי.

4. שתיקה אסטרטגית - כי גם שקט מדבר

לפעמים, הדבר הכי חזק שאפשר לומר זה... כלום. שתיקה מדודה אחרי הצעה מייצרת מתח. הצד השני לא תמיד יודע איך לפרש את השתיקה, ולעיתים ימהר להציע משהו נוסף רק כדי למלא את הריק. זה לא משחק פסיכולוגי - זה פשוט ניצול חכם של המרחב בין המילים. נסה להציע הצעה, ואז פשוט לחכות. גם אם זה לא נעים. השקט הזה יכול להיות מה שיביא את הצד השני להתגמש (Malhotra & Bazerman, 2007).

5. לזהות אינטרסים, לא רק עמדות

רוב האנשים נצמדים ל"מה" שהם רוצים ולא מדברים על ה"למה". אתה מבקש לעבוד מהבית כי אתה רוצה גמישות, אבל בעצם אולי אתה מתמודד עם טיפול בהורה חולה. משא ומתן שעוסק רק בדרישות לא יגיע רחוק. אבל אם נצלול יחד לאינטרסים שמאחורי העמדה, נגלה לרוב אפשרויות שלא נחשבו. הבנה של אינטרסים יוצרת פתרונות שמשרתים את שני הצדדים (Fisher, Ury & Patton, 2011). כל מה שצריך זה לשאול: "מה הכי חשוב לך בזה?"

6. לתת קצת - כדי לקבל הרבה

יש קסם קטן בויתור מדויק. לא חייבים לוותר על העיקר. מספיק לוותר על פרט אחד קטן, כדי לעורר בצד השני תחושת הדדיות. זה אפקט פסיכולוגי חזק שנקרא reciprocity (Cialdini, 2006). לדוגמה, אתה מסכים להאריך את תנאי התשלום מ-14 ל-30 יום, והלקוח - מרוב הכרת תודה - מקבל את המחיר שלך בלי התמקחות. המפתח הוא לבחור ויתורים שלא כואבים לך, אבל נראים משמעותיים.

7. תיוג רגשות - לדבר על הפיל שבחדר

אם מישהו כועס, לחוץ או מתוח - תתייחס לזה. לא במתקפה, אלא בעדינות: "נראה שאתה קצת מתוסכל מהכיוון של השיחה...". עצם ההכרה ברגש מפחיתה את העוצמה שלו. זו תופעה נוירולוגית מוכחת: כשאנחנו שמים שם לרגש, הפעילות באמיגדלה (מרכז התגובה הרגשית במוח) פוחתת (Lieberman et al., 2007). והיתרון? נוצר מרחב רגוע יותר לשיח.

8. הצעת בחירה - שליטה מדומה עם יתרון אמיתי

כשאתה נותן לבן אדם לבחור בין כמה אפשרויות - הוא מרגיש בשליטה. אבל מה שיפה, זה שכולן בעצם אופציות שאתה מוכן להן. לדוגמה, אתה מציע שלושה מסלולים: בסיסי, מורחב ופרימיום. הבחירה עצמה תגלה לך מה באמת חשוב לו - האם זה המחיר, התמיכה או המהירות. זו שיטה אפקטיבית לא רק לשיווק, אלא גם למשא ומתן מדויק (Iyengar & Lepper, 2000).

9. סיכום הדדי - לא מסכימים לפני שמוודאים

בסוף כל שיחה משמעותית חזרו על מה שסוכם. לא כדי להשוויץ, אלא כדי לוודא ששניכם מדברים על אותו דבר. משפט כמו "אז רק לוודא אתה רוצה חוזה לשנה עם יציאה כל שלושה חודשים, נכון?" יכול לחסוך הרבה בלבול ובעיות. זו טכניקה פשוטה שמייצרת שקיפות, מסדרת את השיח ומונעת אי הבנות (Lewicki, Barry & Saunders, 2015).

10. תגובת "בהלה קלה" - רמז עדין שהגזמנו

לפעמים הצד השני מגזים. במקום לומר לו את זה חזיתית אפשר פשוט להגיב בהפתעה עדינה: מבט, הרמת גבה, נשיפה קלה. זה מספיק כדי לסמן שגבול נחצה מבלי לשבור את השיחה. מדובר באיתות לא מילולי, אבל כזה שעובד מצוין (Karrass, 1996). זה בדיוק המקום שבו שפת גוף עושה את העבודה שלך טוב יותר ממילים.

11. לדעת מתי לקום וללכת

יש רגעים שבהם הדבר הכי חכם זה לעצור. משא ומתן שלא משרת את הערכים, הזמן או הגבולות שלך - הוא לא משא ומתן ששווה להיאחז בו. לדעת מתי לקום זו מיומנות בפני עצמה. זה לא מסרבנות, זו מנהיגות. לפעמים, ההצעה שלא לקחת - היא ההצלחה הגדולה שלך (Shell, 2006).

סיכום

בסופו של דבר, משא ומתן אפקטיבי אינו מתבסס על מזל, כוח או כריזמה - אלא על הבנה עמוקה של התנהגות אנושית, ניהול רגשי, ויכולת לתמרן בעדינות במרחב שבין הצרכים שלך לצרכים של אחרים. כשמיישמים את העקרונות האלו באופן מודע, מדויק ורגיש, לא רק שמשיגים תוצאות טובות יותר - אלא גם בונים מערכות יחסים חזקות, מבוססות אמון, שמחזיקות לאורך זמן.

מקורות

Cialdini, R. B. (2006). Influence: The psychology of persuasion. Harper Business.Fisher, R., & Ury, W. (1981). Getting to Yes: Negotiating agreement without giving in. Penguin.Fisher, R., Ury, W., & Patton, B. (2011). Getting to Yes (3rd ed.). Penguin Books.Iyengar, S. S., & Lepper, M. R. (2000). When choice is demotivating: Can one desire too much of a good thing?. Journal of Personality and Social Psychology, 79(6), 995–1006.Karrass, C. (1996). Give and Take: The Complete Guide to Negotiating Strategies and Tactics. HarperCollins.Lewicki, R. J., Barry, B., & Saunders, D. M. (2015). Negotiation (7th ed.). McGraw-Hill Education.Lieberman, M. D., Eisenberger, N. I., Crockett, M. J., Tom, S. M., Pfeifer, J. H., & Way, B. M. (2007). Putting feelings into words: Affect labeling disrupts amygdala activity in response to affective stimuli. Psychological Science, 18(5), 421–428.Malhotra, D., & Bazerman, M. H. (2007). Negotiation Genius. Bantam.Rogers, C. R. (1957). The necessary and sufficient conditions of therapeutic personality change. Journal of Consulting Psychology, 21(2), 95–103.Shell, G. R. (2006). Bargaining for Advantage: Negotiation Strategies for Reasonable People. Penguin.Tversky, A., & Kahneman, D. (1974). Judgment under uncertainty: Heuristics and biases. Science, 185(4157), 1124–1131.